Publikum og løsning av deres problemer i offentlige institusjoner: fra kundorientering til samproduksjon av tjenester

Kontakt mellom borgere ("publikum") og offentlige institusjoner utvikler seg fra en paternalistisk modell "søker — embetsmann" til en paradigm "kundeorientering" og videre til konseptet "samproduksjon" (co-production) av offentlige tjenester. Løsning av publikums problemer i dag er et komplekst prosess som krever omstrukturering av institusjoner, implementering av teknologi og endring av administrasjonskultur.

Utvikling av publikums oppfatning: fra objekt til partner

Passiv mottaker (tradisjonell modell). Burger er et objekt av administrativ påvirkning, som mottar en standardisert tjeneste på ordre. Hans mening og erfaring tas ikke i betraktning.

Kunde (New Public Management, 1980-2000-årene). Påvirket av markedsbaserte tilnærminger ble borgere sett på som forbrukere av offentlige tjenester. Fokuset ble flyttet til komfort, hastighet og kvalitet på tjenesten. Det oppstod standarder for kundeservice, MFC ("ett vindu"), tilfredshetsvurderinger. Likevel forblir essensen reaktiv: institusjonen reagerer på forespørsel, men engasjerer ikke borgeren i å skape tjenesten.

Partner i samproduksjon (moderne paradigm Public Governance). Borgere og samfunn anerkjennes som aktive agenter med unike kunnskaper, erfaring og ressurser for felles løsning av offentlige problemer. Oppgaven til institusjonen er å skape en miljø for slikt partnerskap.

Key problems of the public and institutional responses

1. Kompleksitet og uklarhet ("hvor skal jeg gå og hva skal jeg signere?").

Respons: Digitalisering og "prinsippet om ett vindu 2.0".

Eksempel — Estland og X-Road: Burger legger inn data én gang (prinsippet Once-Only), og systemet distribuerer dem selv mellom departementene. En søknad om sosial utbetaling kan automatisk kontrolleres for å være i samsvar med kriteriene ved bruk av data fra registre om inntekt, eiendom, familiestruktur.

Portal for offentlige tjenester i RF: Konsolidering av hundrevis av tjenester på én tilgangspunkt, noe som kraftig reduserte transaksjonskostnader for borgere.

2. Anonymitet og kontekstignorering ("de hører ikke på meg").

Respons: Personalisering og proaktive tjenester.

Eksempel — Singapore, plattformen "LifeSG": Basert på data om alder, familie, bosted foreslår appen selv relevante tjenester og støtte til brukeren (opptak i barnehage, skattefradrag, programmer for eldre). Institusjonen forutser behovet.

Service Design: Metodologi som implementeres i fremgangsrike offentlige apparater (for eksempel i Storbritannia — Government Digital Service). Institusjonen undersøker brukerens (user journey) fra oppdagelse av problemet til løsning av det, identifiserer og eliminerer "smerte punkter". Tjenestedesignet skapes med deltagelse av fremtidige brukere.

3. Kollektive, "ubehagelige" spørsmål (bebyggelse, miljø, utvikling av territoriet).

Respons: Deltagende praksis og samproduksjon.

Eksempel — plattformen "Decidim" i Barcelona ("Løs"). Tillater ikke bare å stemme for forslag, men også kollektivt utvikle, kommentere, spore budsjett og faser av implementering. Borgere blir medforfattere av byens politikk.

Participatory Budgeting: Fra praksis i Porto Alegre (Brasil) til russiske byer. En del av den kommunale budsjettet fordeles etter innbyggernes forslag og stemming. Dette gjør publikum fra passive kritikere til ansvarlige medforvaltere.

4. Problem med tilbakemelding og følelse av vanskjønne klager.

Respons: Digitale verktøy for tilbakemelding med obligatorisk responskrets.

Moskva-plattformen "Vår by": Tillater å rapportere om problemer i byen med geolokalisering og bilde. Forespørselen får et nummer, status for behandling av forespørselen spores offentlig, og resultatet (reparert hull, bærekast utvist søppel) fastsettes. Nyckel — "å lukke tilbakemeldingskretsen": borgeren ser at hans signal førte til endring.

Analyse av tonen i innkomne meldinger med bruk av NLP (Natural Language Processing): Muliggjør identifisering av systematiske problemer og stemninger i et massivt antall klager, ikke bare å reagere på hver enkelt.

Utfordringer og risikoer med nye tilnærminger

Digital ulikhet: Dypere sprek mellom de som kan bruke digitale kanaler effektivt og sårbare grupper (eldre, lavinntekts, dårlig utdannede). Løsningen krever opprettholdelse og modernisering av offline-kanaler.

Tokenisme: Risikoen for at deltakelse blir en formellitet, når myndighetene imiterer dialog, men ikke tar hensyn til dens resultater. For tillit er det nødvendig med klare regler og plikt til å ta hensyn til beslutninger som tas med deltagelse av publikum.

Overbelastning med data og ansvar: Overdreven engasjement kan føre til utmattelse blant borgere og flytting av ansvar fra profesjonelle offentlige apparater til uerfarne aktivister.

Etikk for data: Proaktive og personaliserte tjenester krever behandling av store mengder personlige data, noe som skaper risikoer for privatliv og krever høyeste standarder for beskyttelse.

Fact: Effekten av "IKEA" i offentlig forvaltning

Psykologisk fenomen kjent som "IKEA-effekten" (mennesker verdsetter mer det de selv har skapt), fungerer også i den offentlige sektoren. Studier viser at borgere som har deltatt i samproduksjon av tjenester (for eksempel i diskusjonen om parkdesign), viser høyere nivå av tilfredshet med resultatet og tillit til myndighetene, selv om det endelige vedtaket ikke fullt ut samsvarer med deres opprinnelige preferanser. Verdien skapes av selve prosessen med medvirkning.

Conclusjon: fra løsning av problemer til skapelse av muligheter

Det moderne offentlige institusjonen, rettet mot publikum, slutter å være bare en "problemløser" på forespørsel. Den blir en plattform og facilitator som skaper betingelser for at borgere og samfunn selv kan effektivt løse sine problemer med støtte fra staten.

Lykkelig interaksjon bygges på tre prinsipper:

Tilgjengelighet og enkelhet: Oppheving av byråkratiske barrierer gjennom digitalisering og omdesigning av prosesser.

Dialog og engasjement: Opprettelse av institusjonelle kanaler for meaningful participation (osmessig deltakelse), hvor publikums stemme påvirker beslutninger.

Tillit og åpenhet: Sikring av forutsigbarhet, rapportering og respekt for data og tid til borgeren.

Fremskritt for et effektivt land ligger i evnen til å kombinere styrken til teknologi (for personalisering og effektivitet) med folkevisdom (for legitimitet og innovasjon i løsninger). Publikum blir ikke lenger et eksternt element, hvis problemer må "løses"; den blir en integrert del av styringssystemet, og dens aktivitet blir den viktigste ressursen for utvikling av offentlige goder. I denne overgangen fra modellen "stat for folket" til modellen "stat sammen med folket" ligger nøkkelen til å øke både kvaliteten på tjenestene og den sivile tilfredsheten.

Permanent link to this publication: